Atendentes de telemarketing denunciam técnicas para tentar enganar clientes

Dois funcionários de telefonias denunciaram as práticas abusivas.
Segundo eles, empresas pressionam para cumprir metas.

Do G1 MG, com informações do Bom Dia Minas
06/10/2011 10h50 - Atualizado em 06/10/2011 11h28

Atendentes que prestam serviço terceirizado para grandes empresas de telefonia contaram técnicas que, segundo eles, são usadas para tentar enganar o cliente e seriam ensinadas pelos próprios chefes. Os depoimentos exclusivos foram exibidos em reportagem do Bom Dia Minas nesta quinta-feira (6). Por vezes, o atendente parece ser o vilão nos atendimentos, mas os relatos denunciam que algumas atitudes são tomadas para cumprir metas estabelecidas pela prórpia empresa.

Um homem que trabalha em uma operadora de telefonia móvel contou como é orientado a agir quando um cliente liga querendo cancelar um serviço. Segundo ele, a meta é não deixar o cliente sair da operadora. Para isso, a cada ligação, é preciso enrolar para que o contratante não consiga concluir o cancelamento.

“Na hora que o cliente tá muito irritado, porque eles obrigam a gente fazer isso com o cliente, aí a gente pega e transfere o cliente pra outro setor, passa o número de protocolo errado. As vezes, até chega ao ponto de desligar o cliente”, explica o atendente de telemarketing. O funcionário disse que pode levar advertência e ter três dias descontados no salário, caso o cliente consiga efetuar o cancelamento.

Um telemarketing de outra empresa de telefonia revelou as estratégias que são ensinadas aos atendentes para tentar segurar os clientes. De acordo com ele, no treinamento é ensinado que quanto mais difícil a linguagem usada com o cliente, mais chances de retê-lo. Pelo fato de não entender a linguagem, da área de marketing, o cliente acaba desligando o telefone e desistindo de cancelar o plano, explica o funcionário.

A estudante Carolina Machado Leite, cliente de um operadora, relata que mudaram o plano dela sem ela saber. E ao chegar a fatura, ficou surpresa com o valor a pagar. Segundo ela, foi preciso recorrer ao serviço de proteção do consumidor. “No Procon, resolveu na mesma hora. Na mesma hora, foi emitida uma fatura pra mim no valor normal que deveria ter vindo”, afirma.

O atendente de telemarketing explica casos parecidos com o da estudante. Segundo ele, muitas vezes, planos são ativados assim que os clientes confirmam os dados. “Às vezes, o cliente nem tem noção do que ele tá pagando, certo? Às vezes ele tá recebendo um produto na casa dele sem ele conhecer”.

Campeão de reclamações
Segundo o Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor, o serviço de atendimento por telefone das empresas de celular é o segmento campeão de reclamações nos Procons de todo o país. No Procon de Belo Horizonte, o total de reclamações contra os chamados Serviços de Atendimento ao Consumidor (Sacs) foi de 1.350, até o fim de agosto deste ano.

O administrador de empresa Eduardo Miranda reclama do serviço oferecido por meio do 0800. De acordo com ele, a intenção ao realizar a ligação é resolver um problema, mas ao fim acaba tendo outro. “Eles vão transferindo a ligação para várias pessoas e isso se repete várias vezes, e o problema não é solucionado”, reitera. “Eles precisam mais de treinamento e sensibilidade, eu acredito”, completa o administrador.

O secretário-geral do Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações e Telemarketing (Sinttel), Tiago Cassiano, confirma que os funcionários são pressionados dentro das empresas para conseguir atingir as metas. Ele fala como essas exigências podem trazer consequências negativas para o operador. “Nós temos hoje jovens com depressão, com estresse. É jovem que tem no seu dia-a-dia medicamentos de tarja preta jovens fazendo tratamento”, critica.

De acordo com Cassiano, muitas vezes, essas doenças não são reconhecidas como ocupacionais por causa da pouca idade do funcionário e por se tratar de uma doença que não é visível e, sim, psíquica.

Direito do consumidor
A Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) informou que, as práticas utilizadas pelos operadores, como falar difícil ou acionar planos sem a autorização dos clientes, são abusivas, proibidas pela legislação que regula a operação de telemarketing. O vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB, Bruno Burgarelli, explica que informações falsas podem gerar multas às empresas e o pagamento de danos morais e materiais ao consumidor.

“É fundamental que o consumidor tenha o maior número de dados em relação ao que foi fechado no telemarketing. Cópia do contrato por escrito, seja informações sobre o que foi passada pelo operador de telemarketing, o número de protocolo, o dia do atendimento, o horário do atendimento. Essas informações podem ser muito úteis numa eventual discussão judicial ou extra-judicial”, afirma Burgarelli.


Fonte: [Tens de ter uma conta e sessão iniciada para poderes visualizar este link]
Pedido: se puder, passe esse texto adiante.

Sacanagem!

Quem já tentou cancelar uma conta ou fazer outros serviços básicos já sabia disso, agora temos aí o caso "provado" pela metodologia jornalística.

Mas comece a atrasar as contas e vc verá como os departamentos de comunicação com o publico funcionam bem.

Eu sempre detestei mexer com telefônica.
Tenho um celular de R$ 90 e compro crédito esporadicamente.

E não dou o menor moral para esses serviços.

os supervilões da vida real auahu

Telemarketing é onde vive o próprio capeta, não é possível. Quando vc precisa de algum reparo, está ferrado, pois ficam fazendo essa merda descrita no texto.

Agora quando vc não quer determinado serviço, a merda tb acontece. As empresas GVT e Credicard ligam aqui pra casa TODOS os dias, pelo menos uma vez cada, para oferecer seus respectivos serviços.

Uma vez chegou um cartão de crédito Mastercard para mim, já com uma fatura contendo anuidade para pagar. Detalhe: eu não tinha solicitado porra nenhuma!!!

Então eu liguei para o SAC para cancelar aquele cartão. Demorou mais de 40min para eu conseguir cancelar. Eu já estava gritando com a atendente no final. É muita sacanagem...

Eu vi esse programa e é impressionante como eles devem agir para aumentar o nível de estresse das pessoas...
Lembrei dessa cena:
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O video da reportagem, para quem quizer ver:

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Pior que é verdade.....meu irmão foi cancelar o plano que ele tinha com a TIM, e demorou um tempão no telefone.....ele precisou insistir várias vezes com a atendente pra ela cancelar o plano, pq ela ficava insistindo pra ele ficar e mudar de plano.

Tem umas dicas pra quando se fica esperando ser atendido>
- ficar teclando vários números (o computador considera que você não está habituado com o sistema e o transfere automaticamente para um atendente);
- ficar falando palavrões (o computador entende que você está nervoso e o transfere automaticamente para o atendente);
- para cancelar um serviço é só jogar um feitiço: diga três vezes a palavra "procon" ou dizer a expressão "ligar para um advogado"e as pessoas começam a ficar mais atenciosas.
Já usei todas e funcionaram (com a Sky).

Chusma escreveu:Agora quando vc não quer determinado serviço, a merda tb acontece. As empresas GVT e Credicard ligam aqui pra casa TODOS os dias, pelo menos uma vez cada, para oferecer seus respectivos serviços.

Olha, o que funciona pra mim no caso desses que ligam pra oferecer serviço é trollar. Fazer quem está do outro lado perder tempo, mudar de assunto, perguntar a opinião sobre alguma coisa que não tenha nada a ver com o serviço, se fingir de burro que não entende coisas básicas que eles falam... usem a criatividade. A melhor que eu já fiz foi colocar uma fatia inteira de pão na boca antes de falar, a Sky ficou muitos meses sem me ligar depois disso.

Mogur escreveu:Uma vez chegou um cartão de crédito Mastercard para mim, já com uma fatura contendo anuidade para pagar. Detalhe: eu não tinha solicitado porra nenhuma!!!

Então eu liguei para o SAC para cancelar aquele cartão. Demorou mais de 40min para eu conseguir cancelar. Eu já estava gritando com a atendente no final. É muita sacanagem...

[ganancioso mode ON]Por que não deixou a bomba estourar, pra depois entrar na justiça contra eles e exigir indenização? Eles devem gostar de serem processados, se não não fariam esse tipo de coisa...[OFF]

O pior é que paga o pato são esses infelizes qdo o certo deveria ser os filhos-das-putas dos patrões que devem ficar rindo da cara enqto fica sentado na sua cadeira de couro fumando um charuto!

E acho que a melhor dica pra se cancelar um serviço é dizer que foi roubado. Pq qdo vc diz que quer cancelar a conta do cartão ou celular pq foi assaltado eles rapidinhos resolvem o problema

Respondendo pra subir/ressuscitar o tópico.

Estou vendo muitas pessoas reclamando hoje das suas conexões, muita gente no Twitter e no servidor do Mochileiros está com quedas, lentidão, etc., e acho que esse texto tem informações que talvez possam ser úteis pra quem quer brigar com as empresas de telephone/internet.

Passar pra frente e divulgar, facebook tá virando o SAC da galera...